聊城交运集团客服中心顾客投诉管理制度流程

第一章  总则

第一条  为加强集团公司顾客投诉管理工作，发挥顾客投诉监督作用，拓宽顾客沟通渠道，持续提升服务质量，提升集团公司对外窗口形象，结合客服中心工作实际，特制订本制度。

第二条  本制度所涉及的投诉主要是指顾客（投诉人）通过集团公司“96596”客服热线或服务质量监督二维码所反映的，对集团公司所有业务在服务过程中出现的问题、建议和要求。

第三条  顾客投诉管理制度坚持以顾客为导向和持续改进的原则，不断提升服务水平，提供客户满意的服务，持续增强顾客满意。

第四条  本制度适用于客服中心所接收的顾客投诉，各基层单位接收的顾客投诉可参照执行。

第二章  组织保障及职责

第五条  集团公司成立顾客投诉管理领导小组，总经理任组长，各分管业务领导任副组长，客服中心主任、总经理办公室主任、客运营销部部长、物流部部长、房产部部长、企业发展部部长、安全统筹中心主任、汽车事业部综合部及二级单位负责人为成员，其主要职责为:

（一）批准客服中心顾客投诉管理制度及顾客投诉处理流程。

（二）监督并抽查顾客日常投诉处理及反馈情况。

（三）对集团公司日常投诉管理工作进行通报。

（四）召集有关会议，对顾客投诉情况进行汇总，提出持续改进的意见和建议。

第六条  集团机关相关部门及基层单位具体工作分工

客服中心：接收、记录并正确区别顾客的投诉、问题和建议；对简单或一般的投诉给予耐心解释或处理；对不能及时处理的问题转交具体单位处理，并做好相关记录；对认定为问题和建议的，应及时反馈机关部门或基层单位，并做好台账登记；对认定为投诉的，拟制顾客投诉处理流程，督促责任单位反馈处理意见；对顾客投诉情况及时进行回访，如实记录顾客满意度；根据电话及二维码投诉内容、基层单位反馈及回访情况，划分投诉类别进行相应考核并拟制集团顾客投诉月报，次月5日前下发。

总经理办：负责督导、抽查服务质量监督二维码的张贴及社会监督整改落实情况。

企业发展部：负责组织相关部门监督、抽查及考核客服中心服务质量；负责抽查“96596”顾客投诉责任落实及整改情况。

客运营销部：负责客运相关业务投诉的处理；督导客运口相关单位对投诉情况及时反馈。

物流部：负责货运物流相关业务投诉的处理；督导货运口相关单位对投诉情况及时反馈。

房产部：负责房产、基建、物业等房产相关业务投诉的处理；督导房产口相关单位对投诉情况及时反馈。

安全统筹中心：负责多种经营相关业务投诉的处理；督导多经口相关单位对投诉情况及时反馈。

汽车事业部：负责汽车服务业务投诉的处理；督导汽车口相关单位对投诉情况及时反馈。

二级单位：制定单位顾客投诉管理制度和流程；及时处理和回访客服中心转交的相关投诉、建议和要求；认真调查、核实被投诉原因，落实责任及考核，制定整改措施；月度对顾客投诉情况进行汇总，并落实上月投诉事件的整改情况。

第三章  投诉处理流程

第七条  客服中心在接到客户投诉后登记《顾客投诉台账》，并对投诉内容进行分析，简单投诉能当场回复的进行当场回复。需向有关领导请示或转交相关单位、部门办理的投诉，做出回复承诺并在工作时间1小时内转交相关单位或部门，2小时内拟制下发顾客投诉处理流程，并督促责任单位或部门2日内反馈处理结果。

第八条  各相关单位或部门接到客服中心转办的投诉后，应及时核实情况，投诉内容涉及监控的应调取并妥善保存视频资料，在查清事实、分清责任的基础上组织答复内容，禁止采取经济补偿方式换取顾客满意，2日内反馈给投诉人，同时将回复意见和结果反馈给客服中心，并如实填写顾客投诉处理流程。

第九条  各相关单位回复顾客投诉后，客服中心3日内对投诉回复情况进行回访，填写顾客投诉处理流程。

第十条  顾客投诉处理流程图

第四章  投诉处理原则及要求

第十一条 在处理顾客投诉过程中，业务受理人员要牢固树立“交真心  运真情”的服务理念及“提供客户满意的服务，持续增强顾客满意”的质量理念，认真理解投诉内容，分析投诉原因，及时反馈处理结果，确保顾客满意。

第十二条 客服中心要及时学习集团相关业务知识，不断提高自身服务水平；接听或反馈投诉信息时严格使用“十字文明用语”，保持平和心态和诚恳态度，避免造成顾客情绪产生更大波动。

第十三条 客服中心和相关单位要详细、准确登记《顾客投诉情况登记表》，对每位顾客投诉及其处置情况备案，内容包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容、处置过程、处置结果、顾客满意程度等。

第五章  监督与考核

第十四条  投诉管理工作纳入集团公司年度评先树优考评范围，作为评选先进单位、部门和先进个人的考评内容。

第十五条  客服中心依据顾客投诉考核办法对各相关单位进行考核，企业发展部负责对投诉情况进行监督抽查（后附顾客投诉考核办法）。

第十六条  各单位要高度重视顾客投诉，完善投诉管理制度，做好投诉责任追究，严格落实相关责任人月度考核，制定整改措施，并跟踪落实整改情况。

第六章  附则

第十七条  本制度解释权归集团公司，自发布之日起实施。