为了贯彻落实市委、市政府关于“接诉即办”各项要求，强化12345市民热线及有关平台的办理效率，根据《市民热线接诉即办工作实施细则》和相应的考核办法，对投诉办理中几点要求作出如下规定:

一、办结时限要求

按照诉求性质分为五档：第五档要求承办单位火速处置，2小时内回复处理情况；第四档要求各承办单位24小时内回复情况；第三档要求工作人员立即处置，在3天内回复；第二档在5天内回复；第一档要求5个工作日内回复；特殊情况可在15日内回复。

客服中心在接到投诉转办单后，根据诉求内容正确分类，第五档在10分钟内分发，并立即联系分管领导火速办理；四档在20分钟内分发，同时联系分管领导立即办理；一档、二档、三档工单在1小时内分发。

承办部门在接到投诉后，五档工单在1小时内向市民热线受理中心做出回复；四档工单在3小时内回复，四挡、五档有分管领导监督在规定实现内办理；三档工单在24小时内回复，二档工单在48小时内回复，一档工单在72小时内回复，一档、二挡、三挡有客服中心提醒承办单位办理。

二、办理回复要求

对规定时限内彻底解决的事项，承办部门在回复中应包含：工单编号、调查情况和处理结果。对无法在规定时限内彻底解决的事项，回复应包含：工单编号、调查情况、处理进展、后续处置方案和承诺办结时限。回复中一定要慎重承诺，绝不能片面追求满意度而过度承诺，甚至是虚假承诺。一旦作出承诺，就要想尽一切办法兑现承诺，受理中心会对承诺事项进行全程跟踪，直到承诺兑现，问题得到解决。承诺解决时限最长不得超过6个月，超过15天的承办单位要在规定时间结点向诉求人和受理中心反馈最新进展（法律法规另有规定的除外）。

以上要素齐全、内容详实才能被认定为有效回复。否则，被视为无效回复，等同于没有回复。回复文件名以“工单后六位+反映问题”命名，如：“111222反映XXX问题”。

一、不计考核”和“挂账处理”要求

（一）不计考核。承办单位对工单中的诉求认真调查研究，符合下列情形之一的，申报不计考核，提供直接的书面证据，待受理中心同意后，不再办理。

1.诉求不符合法律、法规、规章及政策规定的。申报时必须注明法规政策的规范全称、文号，说明不符合法规政策的具体条款，并提供该条款内容。

2.内容涉嫌违反社会公序良俗和道德规范的。

3.已经诉讼、仲裁、行政复议、行政处罚、信访等作出决定或者正在处理过程中的。申报时必须提供法院判决书或传票、立案号、裁决书、行政复议决定书、行政处罚决定书、信访编号或信访事项受理告知书、处理意见书等证明材料。此类事项不包含公安局立案事项。

4.经市直部门和县（市、区）党委、政府依法办理并对结果严格审核过的事项，来电人仍以同一事实和理由提出的。此类事项原则上不再重复受理，政策、法律法规变更等其他足以改变事项结果的特殊情况除外。申报时必须提供以前相应的工单号，此工单的办理结果如不满意办结则必须有市直部门和县（市、区）党委、政府负责人签字，并加盖公章。

5.经调查核实属恶意举报诬告的，申报时必须提供充足的、真实可靠的证明材料。

6.法律法规规定的其他不予受理情形。

（二）挂账处理申报。承办部门对诉求中暂不具备解决条件或与党委、政府重点工作相悖，又不属“不计考核”范围的事项，申报挂账处理。在申报前必须向诉求人做好解释疏导工作，申报时要详实说明情况，充分阐述暂不能进一步办理的理由和依据，并附相关证明材料，提交受理中心进行审核。

对不计考核和挂账处理的诉求，承办单位加强分析研判，会同相关单位对诉求人做好思想疏通和引导工作；加强人文关怀，密切关注动态，积极干预，防止发生不良事件。

四、省级转办工单办理要求

（一）省级转办工单期限要求。中国政府网、国家政务服务网等国家级新媒体渠道工单3个工作日内回复；省企业诉求“接诉即办”平台转交工单2个工作日内回复办理进展情况，5个工作日内办结。互联网+督查渠道5个工作日内回复；省级热线工单3个工作日内回复，如未能在3个工作日内处理的，可申请1次延期，延期时间不超过10个工作日。

（二）省转工单回复要求。互联网+督查、国家级新媒体、企业类省转件工单，承办部门在回复时要形成书面材料，写清楚调查情况和办理结果，详细说明与诉求人的沟通方式、沟通时间、沟通效果，注明承办人、审核人姓名及联系方式。办理结果必须由承办单位主要负责人签字盖章，经上级审核后报送。

五、细节要求

（一）民生信息共享。要求承办单位在第一时间将群众应了解的重大应知信息如公交改线和各类突发事件、事故等相关信息及时分享给市民热线受理中心。

（二）工单回退要求。承办单位发现工单派发错误应立即向受理中心回退。按不同诉求性质、不同时限要求进行回退，五档、四档10分钟，三档、二档2小时，一档在工作时段2小时内回退，需至现场调查的可在1个工作日内回退。超出时限进行回退的，为逾期回退。回退时必须说明回退的理由、依据以及建议转派单位。

六、承办部门工作要求及考核落实

（一）工作要求

1.承办部门或单位要高度重视，负责人要带头认真学习工作细则，尽职调查研究，按照办结时限要求及时回复诉求人及市民热线受理中心/平台，确保市民热线转办考核的响应率、解决率和满意率。

2.承办部门或单位认真研读市民诉求，对于满足“不计考核”和“挂账处理”的及时申报，减少市民热线回访不满意重办工单的产生。对发生多次重办工单的部门或单位上报集团公司。

（二）考核落实

严格落实工作责任制，对每件承办事项都要责任到人，对落实市民诉求不积极、不认真，完成效果较差或延期办理，给企业造成损失或不良影响的，集团公司约谈单位或部门负责人，情节严重的实行问责。因工作开展不力，被上级部门或集团通报批评的，计入“六好单位”“五项基本工作”或机关“五好部室”考核。