为进一步加强顾客投诉管理，增强服务意识，持续提升企业服务水平，特制定本考核办法。

一、考核原则

1、实事求是的原则。投诉考核与被投诉单位年度顾客接待量相结合。

2、持续改进的原则。投诉考核按照“四不放过”的原则，即投诉原因不清楚不放过、回复投诉人不满意不放过、投诉无整改措施不放过、责任人未处理不放过。

二、考核分值

年度初始分为100分，按照考核办法进行考核，各考核单元被扣分数在“六好单位”检查评比细则服务质量提升“顾客投诉”中扣除，机关各部门被扣分数纳入“五好”部室评比。半年初算、年终统算。

三、投诉考核

（一）投诉类别及考核

1、按照顾客投诉内容及影响程度，将投诉类别分为A、B、C三类。

A类：顾客一般性投诉、抱怨。

B类：一般责任性投诉，如产品质量、服务方面的投诉，给顾客造成一定程度影响的。

C类：较大责任性投诉，给顾客造成较大影响或对企业声誉、财产造成较大影响的。

2、考核

A类投诉只对单位进行提醒；B类投诉每发生一次扣1分；C类投诉每发生一次扣2分。

（二）投诉处理及回复情况的考核

1、对基层单位的考核

a)未按规定时间回复客户的每次扣1分；未按规定时间反馈给集团客服中心的，每次扣1分。

b)应保存而未能提供视频资料的，每次扣2分。

c)对认定的投诉，回访投诉人对回复不满意的每次扣1分。

d)对认定的投诉，调查结果不属实的，每次扣4分，回复过程中故意推卸责任、隐瞒事实的每次扣2分，并对单位及相关负责人予以通报批评。

e)对认定的投诉事件，无整改措施或未追究责任人责任的每次扣2分。

f)对同一事件造成多人投诉或反复投诉的加倍扣罚，并追究相关责任人责任。

2、对机关部门的考核

a)未按时间回复客户或未及时督导相关单位回复投诉的每次扣1分。

b）对认定的投诉，回访时投诉人对回复不满意的每次扣1分。

c) 对认定的投诉事件,无整改措施或未追究责任人责任的每次扣1分。

d)对同一事件造成多人投诉或反复投诉的加倍扣罚,并追究相关责任人责任。

3、对客服中心的考核

a）未正确区别顾客的投诉、问题和建议，每发现一项扣1分。

b)接听或反馈投诉信息时态度过激或处理方法不得当导致客户更加不满意的，每次扣1分；

c)对顾客投诉信息登记、汇总不正确、内容不真实的，每错一次扣0.5分；因工作失误给顾客或相关单位带来影响的，每次扣1分。

d)未按规定时间转交相关单位或部门的，每次扣0.2分。

e)未按规定时间拟制顾客投诉处理流程的，每次扣0.5分。

f)未按规定时间对顾客投诉回复情况进行回访的，每次扣0.2分。因态度问题，造成顾客二次投诉的，每次扣0.5分；抽查投诉顾客未回访的，每次扣1分。

g)未按期根据投诉内容以及投诉反馈或回复情况拟制集团顾客投诉月报，每次扣1分。

h）客服中心未按考核办法落实考核的，每次扣1分。

四、服务改进

1、相关责任单位、部门对被投诉的事项制定相应改进措施，并跟踪落实完成情况。

2、客服中心每月度编写《集团顾客投诉月报》，针对客户投诉情况按类汇总投诉内容和原因，对投诉数量较多的问题提出纠正和预防建议。